La forma en la que se comunican las personas ha cambiado gracias al auge de las nuevas tecnologías. Ahora los consumidores prefieren comunicarse con las empresas a través de las aplicaciones de mensajería, como Facebook Messenger o Telegram.

Por ese motivo, cada vez son más las empresas de todos los sectores que confían en los robots conversacionales para tratar con sus clientes. En el mundo bancario los ‘chatbots’, como se conoce a este tipo de asistentes basados en inteligencia artificial, han tenido una gran aceptación.
Una encuesta realizada por Personetics asegura que el 87% de los bancos tienen ya un ‘chatbot’ y si no lo tienen, prevén su incorporación en el próximo año. Solo el 13% afirma no tener ninguna acción planeada en este sentido.

Los ‘chatbots’ son capaces, mediante mensaje escrito o de voz, no solo de prestar atención al cliente, sino de dar también soporte o vender. Es decir, que pueden ofrecer desde un crédito personal a una hipoteca como cualquier otro tipo de producto financiero. Pero también pueden ayudar al usuario a encontrar los cajeros más cercanos o a conocer cuál es su saldo en cuenta.
Gracias al machine learning y a la inteligencia artificial, los ‘bots’ conversacionales van mejorando con el paso del tiempo. Sus respuestas se van perfeccionado a medida que van recibiendo preguntas. Las mejoras de estos softwares pueden llegar incluso a permitir que detecten el estado anímico de los clientes y, en función de eso, adapten su tono de voz.
La llegada de los ‘chatbots’ a las entidades bancarias permite que la comunicación entre el banco y el cliente sea mucho más cómoda y sencilla. Los clientes pueden ponerse en contacto con la entidad en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Los ‘chatbots’ permiten ahorrar tiempo y desplazamientos, ya que los clientes pueden hacer sus gestiones bancarias sin necesidad de personarse en la oficina. Además, suponen un ahorro de
costes para la entidad, pues las personas implicadas en el proceso se reducen. No obstante, los asistentes virtuales no han llegado al mundo de la banca con la idea de reemplazar a los asesores financieros tradicionales. El objetivo de los ‘bots’ es modernizar el sector bancario para que pueda ofrecer un servicio competitivo en un entorno digital.

‘Chatbots’ en el banco Santander

El Santander es de las primeras entidades bancarias en introducir los ‘chatbots’. Entre las múltiples funcionalidades de la aplicación móvil del banco Santander en España, se encuentra la del asesor digital. Además, los usuarios de la página web pueden hacer llegar sus dudas a un gestor online a través del e-mail o de una videollamada.

En otras geografías en las que tiene presencia la entidad, como es el caso del Reino Unido, el Santander UK pone a disposición de sus clientes un ‘chatbot’ integrado dentro de la app Santander SmartBank, con la finalidad de mejorar la experiencia e interacción con sus clientes. En Argentina, Banco Santander Río incorpora un robot para dar respuesta a las dudas que tengan sus clientes sobre hipotecas y créditos.

Para facilitar el trabajo de sus empleados, Santander pone a disposición de sus trabajadores un ‘chatbot’ para que puedan dar respuesta a sus dudas sobre seguros.